Soporte de TI que se puede medir, prometer y mejorar.
Con ITIL como marco, organizamos cómo tu empresa atiende incidentes, controla cambios y define qué servicios de TI entrega, a quién y con qué compromiso. Para empresas que dependen de TI propia o tercerizada y necesitan que el soporte deje de ser una lista de favores.
El soporte funciona, pero nadie sabe cuánto
Los problemas se reportan por WhatsApp, por el pasillo o a quien esté disponible. Un cambio en el servidor se hace un viernes por la tarde sin avisar y el lunes nadie entiende qué pasó. El proveedor dice que respondió a tiempo y el gerente de operaciones recuerda lo contrario. Sin un registro común no hay forma de saber qué falla con más frecuencia, cuánto cuesta cada hora de caída ni si el contrato de soporte se está cumpliendo.
Cómo organizamos la gestión de servicios
Definimos el catálogo de servicios
Qué servicios de TI entrega la empresa (correo, puesto de trabajo, conectividad, sistemas de negocio), quién los usa, quién los opera y qué incluye cada uno. Es la base de todo lo demás: no se puede medir lo que no está definido.
Organizamos la mesa de servicio
Un único punto de entrada para solicitudes e incidentes, con categorías, prioridades y responsables claros. Puede atenderla tu equipo, tu proveedor o ambos; lo importante es que todo quede registrado en el mismo lugar.
Separamos incidentes, problemas y cambios
Restaurar el servicio rápido (incidente) no es lo mismo que eliminar la causa (problema) ni que modificar algo a propósito (cambio). Definimos el flujo de cada uno, quién aprueba y qué se comunica, con el nivel de formalidad que tu empresa puede sostener.
Acordamos niveles de servicio
Tiempos de respuesta y de resolución por prioridad, horarios de cobertura y qué pasa cuando no se cumplen. Los acordamos con el negocio y los trasladamos al contrato con el proveedor, si lo hay.
Medimos y mejoramos
Un reporte mensual con pocos indicadores que la dirección entienda: volumen, cumplimiento de SLA, incidentes repetidos, cambios fallidos. Una revisión periódica decide qué se corrige el mes siguiente.
Qué recibes
- Catálogo de servicios de TI con alcance, usuarios y responsables de cada servicio
- Diseño de la mesa de servicio: canales, categorías, prioridades y flujo de atención
- Procedimientos de gestión de incidentes, problemas y cambios adaptados a tu tamaño
- Acuerdos de nivel de servicio (SLA) por prioridad y matriz de escalamiento
- Indicadores y formato del reporte mensual de servicio para la dirección
- Requisitos para la herramienta de mesa de servicio, o configuración de la que ya tienes
- Plan de mejora continua con la primera ronda de acciones priorizadas
Consultoría independiente, con la operación cerca
La Javrac no vende infraestructura ni software: diseña cómo debe funcionar la gestión de servicios y acompaña a quien la opera, sea tu equipo o tu proveedor.
Al mismo tiempo, formamos parte de un grupo empresarial que opera tecnología todos los días, y eso nos mantiene en contacto con la realidad que diseñamos:
- Vijor Networks presta servicios de internet, Microsoft 365, equipos e impresión para empresas en Panamá: vijornetworks.com.
- VilmIA, la división de inteligencia artificial de Vijor Networks, desarrolla una plataforma de agentes de IA con mesa de ayuda: app.vilmia.com.
Trabajar con La Javrac no te obliga a contratar a ninguna de las dos. Si ya tienes proveedor de infraestructura o herramienta de mesa de servicio, el diseño se hace sobre lo que tienes.
Preguntas frecuentes
¿Necesitamos comprar una herramienta de mesa de servicio?
Primero se define el proceso; la herramienta viene después. Si ya tienes una, la configuramos para el flujo acordado. Si no, te entregamos los requisitos para elegirla. Si una de las opciones es la plataforma de VilmIA, empresa de nuestro grupo, te lo decimos de forma explícita para que decidas con esa información.
¿ITIL es solo para empresas grandes?
ITIL describe prácticas que se adaptan al tamaño de cada organización. En una pyme, la gestión de servicios cabe en un canal único de atención, pocas categorías, dos o tres niveles de prioridad y un reporte mensual. Lo que no cambia con el tamaño es la necesidad de registrar y medir.
Tenemos el soporte tercerizado. ¿Aplica igual?
Aplica incluso más: el catálogo y los SLA se convierten en el lenguaje para exigirle al proveedor y evaluarlo con datos. Trabajamos con tu proveedor actual; el objetivo es que la empresa dirija la relación, no que cambie de proveedor.
¿Quieres saber cómo se está atendiendo hoy el soporte en tu empresa?
Cuéntanos cómo se reportan y se resuelven hoy los problemas de TI y te respondemos con una propuesta de alcance.